Évaluer les performances de la mise en relation client
Les relations clients font désormais partie intégrante du développement des entreprises. En effet, il est de plus en plus urgent de répondre aux besoins des consommateurs pour assurer leur satisfaction maximale. Dans ce contexte, étudier la relation client est essentiel pour progresser et éviter les consommateurs mécontents.
Découvrez dans cet article comment évaluer les performances de la mise en relation client.
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Plan de l'article
Les indicateurs internes
Les indicateurs internes sont basés sur des informations recueillies par l’entreprise elle-même. Ils visent notamment à étudier certaines phases du processus d’achat et à trouver des moyens de les améliorer. Vous pouvez trouver plus d’informations sur https://www.dexem.com/.
Rapport entre les délais prévus et les dates réelles
Cet indicateur permet de mettre en évidence les retards de livraison dus à l’insatisfaction de clients à une ou plusieurs phases du projet. Si le projet est toujours réalisé dans le temps imparti, le niveau de mécontentement reste faible.
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Taux de fidélisation des clients
Les consommateurs insatisfaits changent rapidement d’entreprise ou de lieu d’achat. Des commandes régulières sur une longue période de temps sont une indication de la satisfaction des clients. Il est donc primordial d’analyser la capacité à fidéliser les clients ayant des besoins récurrents. Il n’est pas utile d’inclure les consommateurs à la recherche de commandes ponctuelles, pour lesquels la fidélisation est presque impossible à obtenir.
Évolution du panier moyen des clients
En complément de la section précédente, vous pouvez également suivre le nombre moyen de commandes des clients. Un panier moyen croissant signifie que les clients sont prêts à payer plus pour vos services. À leurs yeux, la valeur de l’expertise de l’entreprise augmente.
Les indicateurs externes
Le développement de l’internet et des réseaux sociaux a donné une nouvelle dimension au feedback des clients. D’une part, les avis des consommateurs et des clients sur les produits, les offres, les marques et les entreprises sont généralement très accessibles. D’autre part, ces retours ont une validité illimitée et les entreprises peuvent avoir du mal à effacer les retours négatifs.
Par conséquent, l’importance de ces avis et critiques est vitale. Dans un monde commercial où les achats sont de nos jours effectués en ligne, les avis des clients peuvent influencer de manière décisive les actes d’achat. Ainsi, les entreprises peuvent choisir les indicateurs externes suivants pour évaluer leur relation avec leurs clients.
Les notations et commentaires issus de différents canaux
Les notations fournissent des informations quantitatives, tandis que les commentaires fournissent des informations qualitatives. N’oubliez pas que les réponses aux commentaires négatifs doivent toujours être faites de bonne foi et avec respect. Cependant, elles doivent être en faveur de l’entreprise et de son intégrité.
Délai de réponse
Certaines plateformes peuvent indiquer le délai de réponse de l’entreprise. Il s’agit d’une indication de la rapidité avec laquelle une demande ou un problème est pris en charge. Un temps de réponse long ou l’absence de réponse est l’une des raisons qui frustrent souvent les clients.
Pourcentage de clients insatisfaits
Sur le web, le mécontentement des clients bénéficie généralement d’un effet de loupe. Cependant, de manière détaillée, il peut y avoir une insatisfaction résiduelle, qui ne dépasse pas 1% des clients. Dans tous les cas, il est utile d’évaluer le taux de clients non satisfaits.
